El celular: ¿Una puerta de acceso a la justicia? Una mirada a las ODR

Originariamente creado como un medio de comunicación entre las personas, el celular se ha convertido para empresas y usuarios en una importante herramienta para los más variados fines. Hoy por hoy, el celular ha trascendido su propósito inicial y se ha convertido en un instrumento a través del cual se accede a Internet, en un ambiente de entretenimiento, en un medio de pago, en un shopping, y sin lugar a dudas, en una verdadera plataforma de celebración de contratos para la compraventa de bienes y para la contratación de servicios.

Lo interesante del celular no radica solo en las múltiples prestaciones que el dispositivo ofrece, sino en la masividad de su alcance. Casi toda la población tiene acceso a un celular. De acuerdo con encuestas publicadas por la Secretaría Nacional de Tecnologías de la Información y Comunicación (SENATICS) en el 2017, el 94% de la población en Paraguay tiene acceso a los denominados “teléfonos celulares inteligentes” (smartphones – como se los conoce en ingles). A su vez, los smartphones tienen relación directa con el acceso a Internet. De acuerdo con los datos publicados por la Dirección Nacional de Aduanas (DNA). la cantidad de smartphones importados al país ha superado ampliamente a la cantidad total de habitantes del país. Visto lo anterior, desde una perspectiva legal, nos planteamos lo siguiente: ¿Y si aprovechamos los smartphones como un medio de acceso a la justicia en Paraguay?

En la actualidad a nivel mundial, el acceso a la justicia a través de medios electrónicos, incluyendo el uso de smartphones es un hecho. La solución de controversias en línea u Online Dispute Resolutions (ODR, por sus siglas en inglés) es una realidad que vino para quedarse. La Comisión de las Naciones Unidas para el Derecho Mercantil Internacional (UNCITRAL, por sus siglas en inglés) define a las ODR como “un mecanismo para resolver controversias facilitado por el uso de comunicaciones electrónicas y demás tecnologías de la información y la comunicación.”

Podría decirse que las ODR son el resultado del aprovechamiento de los tradicionales Métodos Alternativos de Resolución de Conflictos (ADR, por sus siglas en inglés) (e.g.: la negociación, la mediación, la conciliación y el arbitraje) en conjunción con las Tecnologías de la Información y la Comunicación (TICs).

En Paraguay podemos ver algunas iniciativas en el uso de TICs para la presentación de reclamos, principalmente en casos que involucran derechos del consumidor. Sin embargo, la sustanciación de los procesos aún es realizada por las vías ordinarias. Por otro lado, en Estados Unidos, Canadá y en la Unión Europea vemos muestras del empleo de ODRs para la sustanciación de todo el proceso, hasta la obtención de una solución al conflicto.

En Estados Unidos, las empresas han entendido que implementar un mecanismo de ODR suma un valor agregado a su negocio. Paypal, eBay y otras empresas de consumo masivo han logrado a través de la implementación de ODR, gestionar los problemas que inevitablemente existen en las transacciones comerciales diarias, de tal forma a lograr la satisfacción de compradores y vendedores. Tal es así que ya en el año 2010, eBay resolvía un promedio de 60 millones de casos por año a través de mecanismos ODR, superando con esta cifra la cantidad de casos presentados a los tribunales civiles de Estados Unidos en forma anual.

En Estados Unidos, para el usuario ya no es suficiente que el portal de compras sea rápido. También es absolutamente necesario que, en caso de haber problemas, el usuario cuente con la posibilidad de obtener una solución al conflicto con la misma rapidez. Esto hace a la convivencia armónica y equilibrada en el e-commerce, el cual no por ser dinámico deja de ser seguro.

En paralelo, vale destacar que las ODR implican además una oportunidad de negocio para muchas empresas de Silicon Valley que ahora se dedican a desarrollar softwares de ODR. Los softwares de ODR no solamente aportan la plataforma electrónica y el procedimiento en línea, sino han dado un paso más: a través de inteligencia artificial, algunos softwares incluyen la posibilidad de, computando datos estadísticos y registrando precedentes, proponer en forma automatizada soluciones concretas para cada caso en particular. Dichas soluciones se encuentran orientadas a ser satisfactorias para el usuario y económicamente viable para la empresa.

En Europa, la Unión Europea (UE) ha implementado una plataforma ODR que permite al usuario entablar un reclamo por la compra de cualquier producto o la contratación de cualquier servicio online con empresas de la UE, y llevar adelante el proceso hasta su resolución final. Las empresas de la UE que operan en el e-commerce están obligadas a incluir en sus sitios web, el enlace de acceso a la plataforma ODR.  La UE ha emitido normativas para regular y armonizar el procedimiento de resolución de disputas por medios electrónicos. Entre estas reglas, ha quedado claro que las ODR no impiden el derecho de acceso de los consumidores al sistema judicial tradicional, sino simplemente habilitan una opción alternativa para obtener una solución más rápida y eficiente en términos de costo-beneficio. Por ejemplo, en España, 2/3 de los casos en materia de relaciones de consumo se resuelven hoy en día por ODR.

Por otro parte, conviene considerar que las ODRs se implementan en las jurisdicciones mencionadas no solo en relaciones empresa-consumidores (B2C), sino también en relaciones entre empresas (B2B), por las ventajas que se obtienen con la aplicación de TICs en disputas que involucran multiplicidad de partes, multiplicidad de jurisdicciones y un volumen significativo de información y documentación. Entre las ventajas se destacan la rapidez, bajo costo, eficiencia, resguardo de datos y flexibilidad idiomática.

De acuerdo con las notas técnicas publicadas por la UNCITRAL, las ODR no son óbice para la vigencia de los principios del debido proceso y el respeto a las garantías procesales. Las ODR, para que sean eficientes, deben respetar los principios de transparencia, independencia, especialización y consentimiento explícito e informado de las partes.

Para la implementación de ODR, la UNCITRAL recomienda el establecimiento de etapas escalonadas: i) negociación directa entre las partes, ii) arreglo facilitado por un tercero neutral (e.g. mediación) y iii) la intervención de un tercero con atribuciones decisorias sobre el conflicto (e.g. arbitraje). Para la consecución de las etapas en tiempos razonables y la gestión de soluciones ODR, la UNCITRAL aconseja la implementación de un administrador ODR que tenga a su cargo, en forma imparcial, dar andamiento “sin demoras” a las etapas escalonadas.

Volviendo al caso de Paraguay, notamos las vías tradicionales de acceso a la justicia están frecuentemente congestionadas. La Oficina de Estadística del Poder Judicial muestra que, por ejemplo, en el 2017 han ingresado 260.000 expedientes, sumando todas las Circunscripciones Judiciales del país.

Teniendo en cuenta las dificultades propias de las vías tradicionales, principalmente en lo referente al insumo de tiempo y de dinero, creemos que tanto las empresas privadas como las entidades de gobierno en Paraguay podrían considerar a las ODR como una herramienta de implementación posible y con ventajas comparativas interesantes, tanto para resolver disputas entre sujetos netamente locales como para posicionar al país en el mapa como un lugar con un e-commerce seguro y confiable para inversores y turistas extranjeros al ahora de resolver problemas.

Como bien lo ha expuesto Estados Unidos en el Seminario sobre el uso de instrumentos internacionales para solidificar las ejecuciones contractuales en la financiación de las cadenas de suministro para negocios globales: Es imprescindible tener en cuenta que “acelerar la justicia, es finalmente acelerar el comercio.”

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